Un guide pour Vsites mystères
Service clientèle peut être divisé en deux éléments - le tangible (comme répondeur téléphonique fois, la livraison comme promis) et l'intangible (la façon dont le client se sent à faire des affaires avec vous).
Si vous ne pouvez pas livrer quand vous dites que vous, ou votre téléphone est constamment engagé, vous avez une panne de service à la clientèle fondamentale qui doit clairement fixer comme une priorité élevée.
Heureusement, ces éléments sont mesurables tangibles (mais ce n'est pas toujours particulièrement facile) il est donc possible de suivre comment vous faites.
C'est l'intangible qui sont plus difficiles - à la fois à définir et à mesurer. C'est en partie parce qu'ils ont tendance à être relative - par rapport aux attentes de vos clients. Par exemple, si votre industrie a une réputation de grossièreté et de votre personnel ne peut éviter d'être réellement impoli, vous pourriez encore être le leader de l'industrie!
D'autre part, si vous avez dit à chacun ce qu'est un service à la clientèle que vous offrez (même si tous vos concurrents sont reconnues pour être moche), vous pouvez toujours créer la zizanie si jamais vous ne satisfont pas à ces attentes que vous avez soulevées.
Ayant constamment à vos clients taux de «excellent» de votre service n'est pas assez bonne note s'ils sont de votre principal concurrent «exceptionnel».
L'avantage concurrentiel
Face à une situation où votre produit ou service n'est pas très différente de celle de vos concurrents et vous ne voulez pas risquer une guerre des prix qui diminue votre rentabilité, il convient d'examiner les façons dont vous pouvez faire de la qualité de votre service à la clientèle supérieur à celui de vos concurrents.
Les avantages sont que la qualité de service à la clientèle n'a pas toujours plus cher et qu'il est souvent quelque chose qui n'est pas facile pour un concurrent de copier.
Qualité de service à la clientèle a tendance à être plus important pour un client que de nombreuses autres fonctionnalités d'un produit - même prix. En effet de nombreuses entreprises rentables comptent sur leur réputation pour le service client de qualité pour maintenir un différentiel de prix sur leurs concurrents.
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Le Client
Généralement, les clients de détail ne sera pas vous dire si votre produit n'est pas à droite ou qu'ils sont insatisfaits - ils vont simplement aller ailleurs. Un récent sondage TARP a montré que 90% des clients mécontents ne font pas une plainte.
Les clients au détail ont une habitude d'autant plus affligeant - que de paraître satisfait car ils ne veulent pas les désagréments d'une plainte. Il est, après tout, la nature humaine d'éviter la confrontation publique. Ils peuvent même se comporter comme si ils sont heureux avec le service les plus épouvantables, et peut aller aussi loin que de donner des conseils du personnel et des compliments pour éviter des désagréments.
Cependant, même s'ils peuvent être réticents à dire vous ou votre personnel, vous pouvez être sûr qu'ils vont dire à peu près tout le monde! Si ça fait une bonne histoire, ils peuvent même lui dire depuis des années.
Le client du commerce est encore plus influencé par votre service client. Beaucoup d'entreprises ont une base commerciale relativement faible à la clientèle, de sorte que chaque client représente une proportion plus importante des ventes.
Répétez les commandes constituent donc une proportion importante de l'activité et une perte d'un seul client à un concurrent peut, dans ces circonstances très graves. Générer la fidélité des clients grâce à une haute qualité de service à la clientèle peut faire toute la différence.
Qualité de service à la clientèle est intangible - et a donc tendance à être difficiles à mesurer. Il ya bien sûr de nombreux pièges bien connus. Taux de plainte et compliment peut conduire à un faux sentiment de sécurité, si neuf sur dix des clients mécontents ne se plaignent pas. Lignes téléphoniques ne sont pas pertinentes répondant si la qualité de la réponse est mauvaise.
Les objectifs de prestation sont importants, mais la qualité de l'expérience (commodité, l'emballage, le déballage et la facilité d'assemblage, etc) peut être encore plus important. Admiration des clients pour votre salle d'attente de nouvelles de peu d'utilité si à l'établissement de vos concurrents, ils ne sont jamais fait attendre.
Il ya un certain nombre de raisons spécifiques pour mesurer votre service client.
Probablement l'un des plus important est d'identifier les tendances. Si pour quelque raison votre niveau de service à la clientèle se détériorent, vous devez savoir avant que vos clients perçoivent qu'il ya un problème.
Il ya habituellement un retard important entre les niveaux de service en baisse et les clients s'en aperçoive, et même entre les clients et les clients remarquant prendre leurs affaires ailleurs. En effet, il peut prendre un certain temps avant une nette tendance des commandes est identifié par la chute de l'entreprise.
Une fois une telle tendance a été identifié, une action corrective prend du temps, comme le fait regagner la confiance des clients. Avec un programme de surveillance continue, vous pouvez détecter et corriger les insuffisances du service bien avant qu'ils ne deviennent un problème.
Une autre raison pour la mesure de votre service client est de lui permettre d'être comparés à vos principaux concurrents. Les clients mystères sont particulièrement utiles pour effectuer des comparaisons objectives entre votre service et celui de vos concurrents.
Mesurer le «Gap»
La plupart des organisations ont un «Gap» - la différence entre la promesse et le rendement réel livré.Certaines organisations peuvent être totalement en contrôle de leur propre situation que l'écart est très petit, mais certaines organisations peuvent être beaucoup moins dans le contrôle de leur environnement - les compagnies aériennes, ferroviaires et les compagnies d'autobus, par exemple, sont à la merci d'événements qu'ils ne peuvent contrôler ces que la météo, les accidents et les fermetures de route ou des déroutements.
La plupart des organisations impliquées dans le service à la clientèle doivent compter sur des personnes pour fournir ce service - et les gens seul être humain ne sont pas toujours conforme aux spécifications.
Mesure service à la clientèle est en grande partie sur la mesure du «Gap». Il peut être l'écart entre les normes de l'entreprise, entre les normes et les attentes du client livré, l'industrie ou des dispositions légales ou vos normes annoncées.
Il est souvent impossible ou non rentable pour éliminer les «Gap» entièrement, de sorte qu'il a besoin d'être identifiés et mesurés afin qu'il puisse être géré.
Gérer le «Gap» peuvent inclure des relations avec la clientèle proactif, l'habilitation du personnel local à prendre des mesures extraordinaires ou de repli dispositifs opérationnels tels que les autobus ou les trains de secours veille.
Mais si le «Gap» n'est pas surveillée ou mesurée ne peut pas être géré.
Vsites mystères est l'évaluation, de mesure et de déclaration des normes de service à la clientèle par l'utilisation d'agents agissant comme s'ils étaient des clients. Il est sans doute la méthode la plus rapide et plus efficace d'obtenir dures de gestion des données objectives sur les niveaux de service à la clientèle.
Il ya plusieurs types de client mystère. La plus commune est l'endroit où les agents visiter les locaux de vente au détail d'un client à faire une évaluation. Un autre type est l'endroit où les agents rapport sur une réponse téléphonique des clients dans une variété de situations telles que l'appel d'un client potentiel ou à une plainte par téléphone. Un troisième type est l'endroit où un service à domicile est offert (tapis par exemple, et le nettoyage d'ameublement), où le personnel du client visite à domicile de l'agent à fournir le service.
Il peut être approprié parfois pour des évaluations plus détaillée peut être effectuée par un consultant spécialiste du service après CLIENT ou un expert dans le secteur visé.
Pourquoi utiliser Mystery Shopper?
Les clients mystères de vous donner l'avantage d'une forme unique de feedback de la clientèle. Les études de consommation en utilisant les clients vous donnera une haute qualité des données, mais au prix d'une importante somme d'argent. Il vous donnera les données dures qui sont souvent nécessaires pour gérer votre entreprise.
Par exemple:
Ce que le détaillant vous recommandons notre produit à un client?
Est notre produit affiché bien en évidence, ou comme nous préciser à nos représentants?
Ne notre maison de recherche visitant vendeurs besoins du client éventuel avant de se lancer dans un argumentaire de vente ou d'un modèle particulier?
Ne offrons à nos franchisés de faire le travail moins cher pour de l'argent?
Comment nos points de vente comparable à celui de notre principal concurrent?
Que font-ils bien que nous pourrions copier?
Combien de nos produits sont exposés dans un magasin de détail et à quel prix?
Sont nos entrepreneurs d'installation répondant à nos normes de service convenues, ou sont-ils nous laisser tomber?
Lequel de nos succursales offre le meilleur service à la clientèle et quel est le pire?
Comment avez-mesures du service au dernier trimestre de comparer avec ce trimestre?
Sommes-nous atteindre nos objectifs de service à la clientèle? Si ce n'est pas où est le manque à gagner?
Combien de temps sont nos ventes de lignes téléphoniques a répondu? Combien de fois sont-ils engagés?
Mystery Shopper peut réaliser un audit de votre opération de service à la clientèle. «Vsites mystères» implique un échantillonnage régulier de votre service, avec un rapport de chaque enquête ainsi que des résumés périodiques de ce que nous avons trouvé.
Nous avons un grand nombre d'agents répartis sur la Grande-Bretagne qui sont en mesure de goûter à votre service client. Nous avons des procédures qualité en place pour s'assurer que nous, à son tour vous fournir le meilleur service possible.
Nous réalisons des visites à l'échantillonnage vos points de vente, nous allons de l'échantillon de vos services de réponse téléphonique et nous pouvons l'échantillon des services qui sont fournis au domicile de nos agents.
Si votre client typique a un profil très particulier, ou le service que vous fournissez est extrêmement cher, nous pouvons organiser de recruter vos propres clients existants ou potentiels pour mener à bien nos enquêtes.
Les avantages pour vous:
rentable méthode de suivi de votre service à la clientèle normes
un moyen efficace d'identifier les employés ayant besoin d'une formation complémentaire
un résumé régulier des forces et des faiblesses qui peuvent être votre plan d'action
Un moyen de dissuasion efficace contre la malhonnêteté, service médiocre ou mauvaise pratique
une façon d'identifier les points de vente qui sont sous-performants
Pour les opérations de vente, nos agents peuvent s'assurer que vos représentants ne sont pas seulement se conformer aux exigences légales mais aussi avec vos orientations propres.
Pour les franchiseurs, Vsites mystères non seulement garantit que vos franchisés sont maintenant les normes de service que vous avez défini, mais aussi qu'ils sont conformes aux autres conditions de leur contrat.
Les avantages
La recherche montre que c'est la qualité de l'interaction humaine qui a le plus d'effet sur la perception des clients d'une entreprise. Donc où il ya peu de différence entre les produits ou services concurrents, le service client de qualité peut donner un avantage concurrentiel.
Normes élevées de service à la clientèle permettent de nombreuses entreprises à payer une prime pour leurs produits. Pourtant, à bien des égards, un bon service client peut être un élément de coût nul. Service à la clientèle amélioré est donc une voie d'une rentabilité accrue.
Des affaires de répétition est une autre clé lucratif-maker. Des affaires de répétition vient de s'assurer que les clients sont vraiment totalement satisfait - et de préférence agréablement surpris par - la qualité de votre produit. Répétez les ventes économiser des dépenses inutiles sur la publicité et de promotion pour attirer de nouveaux clients.
Il est possible de prédire que les normes de vie augmente, plus la qualité, la commodité et le service va devenir relativement important de prix. Un investissement dans une stratégie de service client de qualité est donc maintenant un investissement dans une plus grande rentabilité future.